Coordinador mesa de ayuda

Coordinador de Mesa de Ayuda

Reporta a: Gerente de Integraciones y Soporte

Jornada: l a v 8 a 17 hs / o 9 a 18 hs, el proceso de inducción es presencial y demora unos 3 meses. Después se pasa a un esquema híbrido (2 HO). Pilar.

Tareas: Es responsable de liderar el equipo de Mesa de Ayuda o soporte técnico, asegurando que la prestación de servicios sea eficiente, oportuna y de alta calidad para resolver problemas técnicos. El rol implica la coordinación de actividades diarias del equipo, la mejora continua de los procesos de soporte y la alineación de las operaciones con las mejores prácticas, como ITIL, garantizando la satisfacción del cliente interno.

• Gestión del Equipo de Soporte: Liderar, capacitar y supervisar al equipo de soporte técnico, asegurando que se cumplan los estándares de servicio establecidos.
• Supervisión de Incidentes: Gestionar la recepción, registro, priorización y resolución de incidencias técnicas de los usuarios a través de la mesa de ayuda, garantizando una solución dentro de los niveles de servicio acordados (SLA)
• Documentación y Procedimientos: Desarrollar, mantener y mejorar la base de conocimiento, asegurando que existan guías y procedimientos claros para la resolución de problemas técnicos
• Monitoreo y Reporte de KPIs: Monitorear indicadores clave de rendimiento del servicio de soporte como ser: tiempos de resolución, satisfacción del usuario, cumplimientos de SLA, y elaborar informes de gestión para la alta dirección.
• Mejora Continua de Procesos: Implementar mejoras continuas en los procesos de soporte, basándose en las mejores prácticas como ITIL. Identificar y proponer iniciativas que incrementen la eficiencia y calidad del servicio
• Escalamiento y Resolución de Problemas Complejos: Gestionar los casos críticos o escalados que no puedan ser resueltos por el equipo de soporte, colaborando con otros equipos de TI o proveedores externos para garantizar una resolución efectiva
• Relación con usuarios: Mantener una comunicación fluida con los usuarios, asegurando que estén informados sobre el estado de sus incidentes, brindando una atención proactiva para mejorar la experiencia del usuario
• Capacitación del Equipo: Identificar las necesidades de capacitación del equipo de soporte y proporcionar entrenamiento continuo en nuevas tecnologías, herramientas y procedimientos.

Requisitos:

• Experiencia + 3 años en posiciones similares.
• Residir en Pilar o zonas cercanas.
• Certificado de ITIL (excluyente)
• Estudiante de carreras de sistemas, analista de sistemas o afines (no excluyente)
• Habilidades en diagnóstico y solución de problemas técnicos en diversos entornos: sistemas web, web-services, y sistemas legales cliente-servidor.
• Disposición para visitar sitios.
• Perfil de liderazgo, comunicación asertiva.Capacidad de análisis y de interpretación
• Habilidad con relaciones interpersonales.

Beneficios:

• Cobertura de salud
• Comedor